Otsingule "siseklient" leiti 31 faili

Siseklient ja teeninduskeel
10
doc
10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: • Kes on siseklient ? • Kuidas siseklienti teenindada? • Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendi...
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused-Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis
7
doc
Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea kliendi...
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
15
doc
Tartu Ülikooli Pärnu kolledž AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. no...
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused
11
docx
Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus “Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud masin või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse...
Kvaliteedijuhtimise konspekt
67
pdf
Turusaavutused (Certo 1993, lk. 658) - 10 - 2. KLIENT Klient on suure üldistusmahuga sõna kvaliteedinduses ja tähistab elus olemit, kelle vajadusi rahuldatakse. Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: • Kasusaaja • Kasutaja – rahulolu kasutamisprotsessist • Tarbija – rahulolu tarbimisprotsessist • Ostja – rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: • Siseklient – teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); • Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või – toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale. 2.1. Kliendikeskne organisatsioon Kv...
Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused-konspekt
6
docx
Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient – kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-...
Klienditeenindus ja teeeninduskultuur
19
pdf
Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest • Tänapäevaklient • Vajadus olla teretulnud • Püsiklient • Vajadus tunda end mugavalt • Vajadus kindlustunde järele j j • Siseklient • Vajadus saada abi ja toetust • Vajadus olla mõistetud ja arusaadav • Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele • Vajadus olla tunnustatud • Vajadus teha ise oma valikuid 101...
Klienditeenindus - Kutsekool
86 allalaadimist, 3 arvamust
Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused
12
docx
See on klientidele märguandeks, et selles ettevõttes neist tegelikult ju ei hoolita.Ettevõtte juhtkond saab vigade ennetamiseks ja vältimiseks teha vähemalt järgmist: • arendada järjepidevalt juhtide ja alljuhtide teenindusmõttelaadi, teadmisi ja oskusi • selgelt väljendada oma orienteeritust klientide teenindamisele • teenindada väga hästi sisekliente • hoolitseda töötajate teenindusmõttelaadi, teadmiste ja oskuste arendamise eest (vt teema 1) • panna töötajad harjutama (Mida teha siis kui... ?) ja oma tegusid analüüsima • kaasata töötajaid teenindamisega seonduvate protsesside, sh teenindusstandardite väljatöötamisse ja parendamisse, samuti nende täitmise kontrolli ja hindamisse • korraldada teenindamist toetavalt kõik tugiprotsessid • korraldada tehniliste seadmete regulaarne ennetav hooldus • kavandada vigade hüvi...
Kliendi nõustamine
8
docx
KIITUSED JA KOMPLIMENDID • Tänage tunnustuse eest • Võimalusel paluge kiituseväljendust kirjalikult • Kasutage kiitust teenuse müügi eesmärgil • Levitage kiitust • Võimalusel pakkuge alalise kliendi soodustust SISETEENINDUS JA SISEKLIENT Kvaliteedi saavutamiseks on oluline töörõõm: • Sõprus • Meeskonnavaim • Suhtlemisvõimalus • Hea töökeskkond • Võimalus ametiredelil tõusta Nad ütlevad Rahulolev klient • On selgelt näha, et mehed tunnevad oma tööd! • Aitäh linnulennulise ülevaate eest, nüüd ma jõuna kindlasti õigeks ajaks. • Vaadates kui hea tehnika teil siin on tekib soov alati oma auto siia tuua. • See näib mulle ähmane, äkki saate seletada? • Vaata, mis ma ütlen te olete parimad. • Ma...
Auto õpetus - Kutsekool
65 allalaadimist, 0 arvamust
Ärieetika
11
doc
  Eetiliste   küsimustega   tegeletakse   pro­aktiivselt,   ennetavalt,   eetikat  äritegevuses peetakse olulisteks riskide juhtimisel.  Tavapärane äritegevus    Maailmatasemel äritegevus    Kliendi rahulolu     Kliendi (sh siseklientide) rõõm, nauding   Orientatsioon kliendile     Orientatsioon kliendile (sh sisekliendile) ja teistele huvirühmadele  Orientatsioon kasumile    Orientatsioon kasumile, väärtuse loomine laiemalt endale ja ühiskonnale   Re­aktiivne eetika    Pro­aktiivne eetika   Orientatsioon tootele     Orientatsioon kvaliteedile ja teenusele   Fookus juhtimisele     Fookus kliendile (sh sisekliendile)   IV põhjus: pühendunud töötajad Inimesed loovad organisatsiooni ja tegelikult luuakse see eelkõige inimest...
Majandus - Keskkool
51 allalaadimist, 0 arvamust
Kvaliteedijuhtimise aluste konspekt
224
ppt
Määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõuded. EVS-EN ISO 9000:2001 Põhimõisted • Protsess – seostatud tegevuste jada • Süsteem – seostatud protsesside kogum • Tarnijad – inimesed või organisatsioonid, kes eelnevad protsessile • Kliendid – inimesed või organisatsioonid, kes järgnevad protsessile Sisemised ja välised kliendid Kliendid • Inimene, kelle vajadusi rahuldatakse Siseklient – teine töötaja organisatsioonis Välisklient – inimene väljast poolt organisatsiooni Sisemiste tarnijate- klientide ahel Sina Tarnija Klient Väärtust lisav Klient Tarnija protsess Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Terminid ISO 900...
Siseturundus
7
doc
Sisemine turundus siinkohal tähendab turunduse filosoofia ja praktika alase info teavitamist neile, kes teenindavad väliseid kliente. Sel juhul palgatakse parimad võimalikud inimesed ja toimub pidev töötajate koolitus, et nende töösooritus oleks kvaliteetseim. Seetõttu viitabki sisemine turundus turundustegevusele töötajate suhtes. Veelgi spetsiifilisemalt seletades vaatleb sisemine turundus töötajaid kui sisekliente ja nende tööd kui sisetoodangut ja sarnaselt välisele turundusele püütakse toodang luua võimalikult tarbija vajadusi rahuldav. Reklaamindusest rääkides siis erinevalt kaupadest on teenuste reklaam tavaliselt suunatud rohkem kui ühe sihturu suunas. Kui tarbijad ostavad otseselt inimeste tegevusi, siis reklaamija peab lisaks klientide meelitamisele teenust tarbima, julgustama ka töötajaid oma tööd edukalt sooritama. Hea reklaam lubades abistavaid pangandusteenuseid kujundab nii tarbijate hoiakuid ja ootusi ning aitab ka t...
Turundus - Kutsekool
17 allalaadimist, 0 arvamust
SISETURUNDUS – EDU VÕTI VÄLITURUNDUSES
10
doc
Sisemine turundus siinkohal tähendab turunduse filosoofia ja praktika alase info teavitamist neile, kes teenindavad väliseid kliente. Sel juhul palgatakse parimad võimalikud inimesed ja toimub pidev töötajate koolitus, et nende töösooritus oleks kvaliteetseim. Seetõttu viitabki sisemine turundus turundustegevusele töötajate suhtes. Veelgi spetsiifilisemalt seletades vaatleb sisemine turundus töötajaid kui sisekliente ja nende tööd kui sisetoodangut ja sarnaselt välisele turundusele püütakse toodang luua võimalikult tarbija vajadusi rahuldav. Reklaamindusest rääkides siis erinevalt kaupadest on teenuste reklaam tavaliselt suunatud rohkem kui ühe sihturu suunas. Kui tarbijad ostavad otseselt inimeste tegevusi, siis reklaamija peab lisaks klientide meelitamisele teenust tarbima, julgustama ka töötajaid oma tööd edukalt sooritama. Hea reklaam lubades abistavaid pangandusteenuseid kujundab nii tarbijate hoiakuid ja ootusi ning aitab ka töötajate...
Turundus - Kutsekool
17 allalaadimist, 0 arvamust
Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel
13
doc
Üha enam hakavad silma nende vead, mida peaks kindlasti muutma, kuid paistab, et vist ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui „näota“ olendeid, inimesed on 7 süsteemi jaoks, veaolukordi mitte ei proovita vältida vaid tehakse neid lausa heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad. Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust. Viimasel ajal on eriti juurdunud ükskõikne suh...
Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt
193
docx
  Sisekliendi mõiste   Siseklient on organisatsiooni töötaja. Sisekliendi rahulolu tagamise peaks olema  sama oluline kui väliskliendi oma. Siseklient on esmane reklaamkanal ettevõttest  välja.  15.   Erinevad teenindajatüübid  Neli teenindajatüüpi: ● Agressiivne – külm, ükskõikne, ● Eirav – mehhaaniline, apaatne, külm ● Alistuv – vabandav, taktitundeline, sõbralik  ● Kehtestav – huvitatud, peremehelik, sõbralik 16.   Telefonivestlus  6 Telefonile vastates teenindaja naeratab, teretab ja tutvustab ennast. Kuigi kli...
SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED
5
docx
See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja –kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teen...
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis
2
docx
05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tu...
Suhtlemisõpetus - Kutsekool
6 allalaadimist, 0 arvamust
Klienditeenindus ja teeninduskultuur
113
ppt
98 Klientide vajadused Kliendid soovivad säästa oma • aega • raha • energiat 99 Klientide segmenteerimine • Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse • Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne 100 • Tänapäevaklient • Püsiklient • Siseklient 101 Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest • Vajadus olla teretulnud • Vajadus tunda end mugavalt • Vajadus kindlustunde järele • Vajadus saada abi ja toetust • Vajadus olla mõistetud ja arusaadav • Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele • Vajadus olla tunnustatud • Vajadus teha ise oma valikuid 102 Erivajadustega kliendid • Paku abi, kuid ära käi peale • Jälgi neid hoolega ja...
Suhtlemisõpetus - Kutsekool
21 allalaadimist, 0 arvamust
TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS
15
doc
Pärnu Jahtklubi restorani teeninduses märkasime puudujääke, kuid kui neid parandada, oleks see toitlustusettevõte minu silmis kindlasti üks popullaarsemaid Pärnus. Suurimaks teenindusveaks pean teenindajate külma hoiakut. Harva nägime naeratust ja sageli tundsime, et teenindajad suhtuvad oma töösse ning klientidesse ükskõikselt. Töötades päeva teenindusettevõttes arendaks mind kindlasti veelgi enam. Seeläbi saaksin olla ühtlasi ka siseklient ning näha, mis toimub ettevõte siseselt. Samuti arvan, et oluline on kogeda nii tippklassi teenindust mõnes esmasklassi hotellis või restoranis kui ka teenindust ettevõttes, mis ei ole nii heal järjel. Seeläbi näeksin, millise teeninduse poole püüelda ja millest hoiduda. Arvan, et teenindusvaldkonnas toimub alati arenemine ning see ei lakka kunagi, sest erinevaid teenindussituatsioone on lõputult, kuid väga heaks klienditeenindajaks on võimalik saada vaid läbi kogemuste ja praktika. Teele Jänese eneseanalüüs Minu jao...
Estraveli turundusplaan
6
doc
Keskkonnateguritest sõltuvad lennureiside õigeaegne väljumine ja reiside korrapärane toimumine. Ilmastikumuutused mõjutavad enim lennureise ja ilmastikunähtused nagu maavärin, tsunami jne mõjutavad reiside kulgu. Tehnoloogilisel keskkonnal on Estravelile suur mõju. Tehnoloogiline pool on oluline tellimuste vormistamisel ja ettevõtte igapäevases suhtluses. Ettevõttes kasutatakse eraldi tarkvara klientide jaoks, meiliturunduseks ja siseklientide omavaheliseks suhtlemiseks. Sotsiaalne keskkond mõjutab Estraveli reisibürood tööjõu värbamise, eelistuste muutumise ja rahvastiku vananemise läbi. Ettevõttesse võetakse tööle enamasti inimesi, kes on motiveeritud ja kellel on baasteadmised turismiettevõtlusest. Ettevõte pakub praktika-ja enesearendamisevõimalusi. Puudu on hetkel IT haridusega töötajatest. Seoses inimeste eelistuste muutumisega ja rahvastiku vananemisega tuleb ettevõttel pakkuda mitmekülgseid teenuseid erinevate eelistustega ja erinevas vanuses olevatele inimestele. P...
Muu