TEENINDUS PROTSESS

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti. Loe siit kuidas punkte saada 43 korda Seda faili on alla laetud 43 korda 2 lehte Lehekülgede arv dokumendis 31/05/2010 Kuupäev, millal dokument üles laeti

TEENINDUSPROTSESS




Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil.
Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele:
Kellele? – kes on ettevõtte kliendid
Mida? – milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub
Kuidas? – kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse.

Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb
lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil.
Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav.
Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused,
samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning
kuidas kliendiga suheldakse.

Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute
kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib
käsitleda ka kui ostja-müüja suhet.

Teenindusprotsessis osalevad:

Klient
Teenindusümbrus (keskkond)
Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid)
Teised kliendid

Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev
interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi
vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja
oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis
järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1.

Teenindus kui protsess

Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt

vajaduste ja soovide selgitamine
toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine,
toote / teenuse väärtuste, eeliste, kasude tutvustamine
toote / teenuse kasutamisele veenmine, läbirääkimised
valik alternatiivide hulgast
arveldamine
kliendi probleemide lahendamine
tagasiside hankimine ja andmine
suhtlemine klientidega (infotelefon, IT- lahendused)
Teenindusprotsessi kvaliteedi määravad:

Teenuse kättesaadavus – ettevõtte ligipääsetavus, lahtiolekuajad,
parkla, eksterjöör, interjöör, personali saadavalolek, turvalisus jne
Vastastikune suhtlemine – töötajate ja klientide vastastikune
suhtlemine, organisatsiooni ressursid (tehnilised vahendid), suhtlemise
süsteemid (ootamise süsteem, arve tasumise süsteem, ettetellimise
süsteem, kaebuste esitamise süsteem jne)
Klientide osavõtt – kliendi saamune koostöösse teenuse tootmisel.

Teeninduse korraldamine

Teenindusettevõte on oma tegevuses orienteeritud klientidele. Seetõttu on
vajalik, et ettevõttes saadakse aru, millist kasu kliendid loodavad ja kuidas
klientide ootused muutuvad.
Teeninduse korraldamine nõuab rõhu asetamist järgmistele aspektidele:

Teenuse omapärasid arvestades peavad teeninduse korraldamist
puudutavad otsused olema tehtud ettevõtte ja klientide vahelisi
tihedaid seoseid arvestades.
Teeninduse toimingute üle otsustamine peab olema võimalikult
detsentraliseeritud.
Vahetud klienditeenindajad peavad olema pädevad tegema kiireid
otsuseid, sest vastasel korral ei suudeta ära kasutada tekkivaid
müügivõimalusi, korrigeerida veaolukordi.
Teenuse tootmisprotsessi korraldamine peab olema paindlik.
Oluline on süsteemide ja tehnoloogia muutmine töötajaid toetavaks ja
klientide osavõttu soosivaks.
Teeninduse korraldus peab olema paindlik (meeskonnatöö, üksteise
toetamine, osaline tööaeg, ajutised töötajad)
Teenindajate töö tasustamine peab olema motiveeriv, oluliseks
kriteeriumiks töö hindamisel ja tasustamisel peab olema kliendi
rahulolu.
Teeninduse tehnilised aspektid peavad olema kirjeldatud
teenindusstandardites.

Teeninduse korraldamisel tekkida võivad puudujäägid:

kliendid jäävad ülesannete vahelistesse tühimikesse
kliente saadetakse sageli ühest osakonnast teise
protsess on kohmakas või ebaefektiivne, tekib ülemäära paberitööd
töötajad ei suuda kliendiga tegeleda protsessi algusest lõpuni
tekivad viivitused
kasvab klientide rahulolematus

Kogu dokumendi sisu näeb kui laed faili alla
Märksõnad: teenindus