04.05.2012 Liina Põldra ÄR1
Sisekliendi
ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis
Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada
isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet.
Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis.
Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi.
Siseklient
on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus
ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või
töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja
neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-06-12
Kuupäev, millal dokument üles laeti
31 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
liinapoldra
Õppematerjali autor
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud
7 Seekordsel külastusel jäi mulle sügav arusaam kuidas seal koheldakse kliente kui näota indiviide, teenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Lähtuti iseenda mugavusest mitte leti tagant lahkuda, samuti lähtuti detailidest t-särki soetada kuid ei peetud lugu personaalsest vastutulelikkusest ega peetud kohustust teenindama oluliseks. 06.01.18 Sisenen poodi meenutades eelmisel korral aset leidnud teenindust, minu ootused ei olnud suured. Näen, et sel korral on teenindajad teised, veidi vanemad ja asjalikud. Mind tervitatakse juba poodi sisenemisel. Lähenen samuti müüjatele palvega soovitada endale veidi viisakamat kampsuni, mind kui klienti vaadatakse veidi üleoleva pilguga. Teenindaja palub, et järgneksin talle. Ta näitab mulle paari kampsuni ja suunab mind riietuskabiini. Leidsin endale sobiva eseme ja suundusin maksma. Pärast ostu sooritamist lahkun poest.
See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle aluspõhjaks peavad olema sügavad väärtused. Kliendikeskse, ehk klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaad ja -kultuur tagavad nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Teema 4. Kliendi mõiste. Klientide ootused, vajadused ja soovid 4.1. Kliendi mõiste Igaühel on klient ja igaüks on ka ise klient Ärilises teenindamises seostatakse mõistet klient sageli inimesega, kes on juba sooritanud mingisuguse ostu ning seeläbi muutunud ettevõtte kliendiks. Samas käsitletakse kliendi mõistet ka tunduvalt laiemalt ning väidetakse, et võime rääkida kliendist niipea, kui kliendisuhted on tekkinud või näha klintidena potentsiaalseid kliente,
rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi. Prioriteediks peab olema kliendikesksus mitte ainult paberil kirja panduna, vaid ka ettevõtte igapäevases tegevuses. 3 1. KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED ASPEKTID 1.1. Kliendisuhete juhtimise olemus Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt
sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8. Millised on klientide põhiootused, vajadused, soovid, motiivid seoses teenuse ja teenindamisega? Nt hotellis: ootused hea teenindus, vajadused ööbida, süüa,pesta; soovid nt 4 jäätisepalli asemel 2. Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel: · olla teretulnud · saada toodet/teenust õigeaegselt · tunda ennast mugavalt ja turvaliselt · olla mõistetav · saada abi ja toetust · tunda end tähtsana · olla äratuntud ja meeldejäetud
Samas aga tõdevad paljud müügiinimesed, et hea müügisekretäri lahkumisega suureneb nende koormus just rutiinsete asjadega tegelemiseks ning väheneb aktiivne müügiaeg. Tulemuseks võib olla isegi ajutine müügitulemuse langus. Seega väljendub firma müügitulemuses ka sekretäri töö tulemus. On ju tema roll toetada oma tegevustega müügimeeskonna tööd, et müügiinimestel jääks rohkem aega keskenduda vahetule müügisuhtlusele. Millised ootused võivad olla müügimeeskonnal sekretärile? Pingerea ootustest võiks järjestada nii: · Info edastamine klientidele/ klientidest; firma/teenuste vastu huvi tekitamine (eriti juhul, kui pole võimalik klienti suunata müügiinimese juurde) · Info kogumine ja töötlemine pakkumiste tegemiseks · Kohtumiste kokku leppimine ja ettevalmistamine · Pakkumiste koostamine/ vormistamine · Müügimaterjalide ettevalmistamine
Et järjekorras ootavaid kliente mitte kaotada, kasutavad ettevõtted erinevaid meetodeid: tegeldakse eraldi järjekorras seisvate klientidega; pakutakse püsiklientidele järjekorravälist teenindust; standardset lahendust nõudvate olukordade automatiseeritud lahendamine; tegelikust ooteajast klientidele pikema ooteaja ütlemine (positiivne emotsioon). (Bennett, 1990) David H. Maister on välja pakkunud kaks teenindusreeglit. Esimene reegel käib selle kohta, millised on kliendi ootused versus tema kogemused. Ehk siis, kui klienti teenindatakse paremini, kui ta seda ootas, lahkub ta õnneliku ja rahulolevana ning teenuse pakkuja võib lõigata kasu kuulujutu efektist (rahulolev klient räägib heast teenindusest edasi). Ettevõte peab seejuures arvestama asjaoluga, et negatiivsest kogemusest räägitakse tunduvalt rohkem. Teine reegel arvestab asjaolu, et esmane mulje mõjutab suuresti ülejäänud teeninduskogemust
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid