Mis
on teenindus?
Teeninduse
mõiste
Teenindus
on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum.
Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi
vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud
ladina keelest. Teenindus – servio
ehk alluda , teeninduses olla, või servo
ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt
kvaliteetne ja hea?
Klienditeenindaja
ja klient
Öeldakse,
et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2011-10-26
Kuupäev, millal dokument üles laeti
185 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
mary667
Õppematerjali autor
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotelliteenindus H11 Oksana Bazakova TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Essee klienditeenindusest alustest Õpetaja: Margo Merigan Tallinn 2011 TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Mõiste service algupära tuleneb ladinakeelsetest sõnadest: servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi
muudes sellistes kohtades, kus ei toimu ainult müügitehing, vaid suheldakse rohkem. Poodides pole keelebarjäär nii suureks probleemiks, kui teistes teenindusasutustes ja seega saab poodides ka see konkreetne müügitehing tehtud. Eestlased investeerivad kõvasti oma äri välimusse, selle asemel, et panustada heasse teenindusse. Näiteid sellistest kohtadest, kus äri välimus on igati korrektne ja kena , kuid teenindus on kehv, selliseid teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju. 2. Teeninduslik mõttekultuur Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine. 2.1 Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused
Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“
· Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted
Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada. 4 KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE ANALÜÜS Minu kui klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtudes. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on p
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsio
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste �
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid